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Samsung und der Region Lock: Probleme in der Praxis

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Unser Leser Sebastian hatte das Thema Region Lock offenbar sehr aufmerksam verfolgt, da er selber latent von der Problematik betroffen ist. Für seine Partnerin wollte er ein Samsung Galaxy S4 kaufen – allerdings lebt diese in Israel. Also wendete er sich vor dem Kauf sicherheitshalber an den Kundenservice von Samsung, erst telefonisch und dann per Online-Chat die folgenden Protokolle haben wirv on dem Leser per E-Mail erhalten.

[13:57:44] Sebastian:

Hallo,

[13:57:55] Jessica (Name der Redaktion bekannt), Kundenberaterin Mobiltelefone:

Hallo Sebastian, was kann ich für Sie tun?

[13:58:20] Sebastian:

ich habe gestern telefonisch mit dem Kundenservice telefoniert, weil ich ein Samsung S4 9505 in Deutschland erwerben möchte, dieses jedoch nach Israel ausführen werde.

[13:58:48] Sebastian:

Die Beraterin am Telefon hatte mir erklärt das dies kein Problem sei insofern die Erstaktivierung von Deutschland aus stattfindet

[13:59:20] Sebastian:

Auf Nachfrage dies schriftlich bestätigt zu bekommen, hat sie auf den Live Chat verwiesen und das sie solch eine Bestreitung / Information versenden können.

[13:59:55] Sebastian:

Insofern würde ich darum bitten eine entsprechendes Kommunikee / Bestätigungsschreiben auf xyz.xyz@xyz.xy zu erhalten.

[14:01:12] Jessica, Kundenberaterin Mobiltelefone:

Eine schriftliche Bestätigung kann ich Ihnen aus dem Chat nicht zusenden. Sie können sich gern noch einmal über das Kontaktformular oder per E-Mail über hotline@samsung.de an uns wenden.

[14:02:45] Jessica, Kundenberaterin Mobiltelefone:

Kann ich Ihnen noch bei einem anderen Anliegen behilflich sein?

[14:02:53] Sebastian:

nein

[14:03:08] Jessica, Kundenberaterin Mobiltelefone:

Dann bedanke ich mich für Ihre Anfrage und wünsche Ihnen noch einen schönen Tag.

Herzliche Grüße Jessica Samsung Kundenberaterin

[14:05:12] Der Chat wurde vom Berater beendet

Es kam wie es kommen musste: Nachdem das Smartphone gekauft, in Deutschland aktiviert und kurz darauf in Israel mit der SIM-Karte eines lokalen Providers betrieben werden sollte, scheitere der Vorgang. Das Gerät verlangte nach einer "Network Unlock PIN".

[14:01:45] Olaf (Name der Redaktion bekannt), Kundenberater Mobiltelefone:

Hallo Sebastian, was kann ich für Sie tun?

[14:01:56] Sebastian:

Hallo

[14:02:33] Sebastian:

Ich habe vorgestern einen Auftrag unter der Nummer XXXXXXXXX veranlasst

[14:02:38] Sebastian:

könnten sie bitten den Status prüfen?

[14:03:04] Sebastian:

Kundennummer XXXXXXXXX

[14:03:21] Olaf, Kundenberater Mobiltelefone:

Bleiben Sie bitte einen Augenblick im Chat Das schaue ich mir gern für Sie an.

[14:03:44] Sebastian:

danke

[14:09:18] Sebastian:

haben sie schon einen Status für mich?

[14:09:59] Olaf, Kundenberater Mobiltelefone:

Vielen Dank für Ihre Geduld. Ihr Anliegen ist vorgestern aufgenommen wurde. Leider habe ich keinen Einblick in die zuständige Datenbank und von daher auch keinen Status. Bitte gedulden Sie sich noch ein wenig.

Alternativ können Sie sich direkt an die zuständige Abteilung wenden unter folgender Mail-Adresse:

xyz-xyz@xyz.xy

[14:11:12] Sebastian:

wie lange dauert solch ein Vorgang normalerweise? Momentan sitze ich hier ohne funktionierendes Telefon

[14:13:46] Olaf, Kundenberater Mobiltelefone:

Das dauert ca. 3 Tage.

[14:13:56] Sebastian:

ist es möglich den Vorgang zu eskalieren?

[14:15:34] Olaf, Kundenberater Mobiltelefone:

Ja entweder unter der o.g. Mail-Adresse oder rufen Sie bitte folgende Hotline Nummer an und lassen sich an die Samsung Kundenbetreuung VOC (Voice of Customer) durchstellen. Diese können in Ihren Fall einsehen. Halten Sie dazu bitte die Imei-Nummer Ihres Geräts parat:

0180 6 6 7267864

0,20 €/Anruf aus dem Festnetz und maximal 0,60 €/Anruf aus dem Mobilfunk (aus dem Ausland abweichend)

[14:16:03] Sebastian:

können sie den Vorgang nicht vom Chat aus eskalieren?

Und so weiter und so fort – unser Leser Sebastian beschloss also, zu warten. Allerdings trotz eines zusätzlichen Schreibens nicht nur drei, sondern sieben Tage lang. Dann nahm er erneut Kontakt zu Samsung auf, wieder über den Chat.

[15:30:37] Sebastian:

Hallo

[15:30:49] Viktor (Name der Redaktion bekannt), Kundenberater Mobiltelefone:

Guten Tag Sebastian, was kann ich für Sie tun?

[15:31:33] Sebastian:

Hi viktor, Ich hätte gern eine Aussage zum Status meines Tickets XXXXXXXXXX

[15:32:24] Viktor, Kundenberater Mobiltelefone:

Ich kann gerade nicht nachschauen - was ist denn damit?

[15:33:32] Sebastian:

ich habe das Ticket am letzten Montag eröffnet und ihr Kollege hatte eine Bearbeitungszeit von 3 Tagen in Aussicht gestellt

[15:34:09] Sebastian:

mittlerweile sind wir bei Tag 7 und trotz Beschwerde/ eskalationsschreiben vom letzten Freitag ist nach wie vor keine Lösung zustande gekommen

[15:34:18] Viktor, Kundenberater Mobiltelefone:

Worum geht es denn?

[15:34:23] Sebastian:

Das Problem selbst ist, dass ich einen Unlock PIN für Israel brauche

[15:35:07] Viktor, Kundenberater Mobiltelefone:

Da habe ich vor einer Stunde die Nachricht bekommen, dass es Verzögerungen gibt.

[15:35:15] Sebastian:

was bedeutet das?

[15:35:33] Viktor, Kundenberater Mobiltelefone:

Allerdings können wir alle nichts dafür, dass der weg auch sehr umständlich gestaltet ist.

[15:35:45] Viktor, Kundenberater Mobiltelefone:

Es wird also noch unbestimmte Zeit dauern.

[15:36:04] Sebastian:

wie kann ich das verstehen?

[15:37:36] Sebastian:

ich hatte den Sachverhalt speziell vor Erwerb des Telefons mit dem Telefonkundenservice und im Chat abgeklärt...eine Unlock-Pin Problem wurde nicht erwähnt...

[15:38:08] Viktor, Kundenberater Mobiltelefone:

Weil wir es sicherlich da auch noch nicht wussten.

[15:38:48] Viktor, Kundenberater Mobiltelefone:

Ich mache das zurzeit einfach so, dass ich das ganze immer noch einmal auslöse. Sicher ist sicher.

[15:39:06] Viktor, Kundenberater Mobiltelefone:

Stimmt denn XXXXXXXXXXXXXX als IMEI-Nummer?

[15:39:08] Sebastian:

wie soll mir das hier helfen, wenn die Bearbeitungszeit unbekannt ist

[15:40:31] Viktor, Kundenberater Mobiltelefone:

Es sorgt zu mindestens dafür, dass es nicht versehentlich in Korea verloren gegangen ist, da der Prozess beim ersten Mal noch ganz frisch war.

[15:40:47] Viktor, Kundenberater Mobiltelefone:

Jedenfalls können wir hier nicht mehr tun, als das.

[15:41:19] Sebastian:

wie kann es sein dass ein Prozess ganz "frisch" ist für ein Telefon das seit mehr als 3 Monate auf dem

Markt ist??

[15:41:59] Sebastian:

sie könne gerne das Ticket nochmals eröffnen, jedoch sehe ich nicht wie dies wirklich dafür sorgt das

eine Problemlösung zeitnah herbeigeführt wird.

[15:42:10] Viktor, Kundenberater Mobiltelefone:

Die Regionalsperre gibt es erst seit Oktober.

[15:43:14] Sebastian:

wie kann es sein dass es diese erst seit Oktober gibt, aber dazu ein Spiegel Artikel schon viel früher

publiziert wurde??

[15:44:03] Viktor, Kundenberater Mobiltelefone:

Aber es ist erst mit den Geräten ab dem 3. Quartal eingebaut worden - plus Transportzeit.

[15:44:46] Viktor, Kundenberater Mobiltelefone:

Und das Verfahren mit dem Code per E-Mail haben wir erst seit zwei Wochen, weil es ja eigentlich mit der Aktivierung im Kaufland erledigt werden sollte.

[15:44:54] Sebastian:

auch dort wird mit keinem Wort eine Bearbeitungszeit angesprochen, sonders das eine Freischaltung via Telefon erfolgen kann

[15:45:01] Viktor, Kundenberater Mobiltelefone:

Also - ist das nun Ihre IMEI-Nummer oder nicht?

[15:45:25] Sebastian:

Ich habe das Telefon im Kaufland Deutschland mit einer deutschen SIM angeschaltet

[15:46:03] Sebastian:

nichtsdestotrotz ist nun eine Unlock Pin erforderlich

[15:46:27] Sebastian:

Habe das Telefon leider gerade nicht vorliegen, wenn das aber die bisher angegebene IMEI ist stimmt

diese

[15:46:55] Viktor, Kundenberater Mobiltelefone:

Genau - weil es nicht wie gewollt funktionierte wurde ja das Verfahren mit dem Code per E-Mail

eingeführt.

[15:47:05] Viktor, Kundenberater Mobiltelefone:

Und deshalb fordere ich noch einmal einen an.

[15:48:28] Sebastian:

Und wenn sie das noch einmal anfordern, wie lange wird dann eine Lösung dauern? Die Aussage "Es

wird also noch unbestimmte Zeit dauern." hilft hier nicht besonders weiter

[15:49:02] Viktor, Kundenberater Mobiltelefone:

Das verstehe ich, aber ich kann Ihnen bei bestem Gewissen nichts sagen.

[15:49:22] Viktor, Kundenberater Mobiltelefone:

4 Tage könnte gelogen sein - weil ich es ja nicht weiß.

[15:50:05] Sebastian:

Herr Viktor, ich kann ihre Lage verstehen, würden sie aber bitten mir den Namen des Leiters der Beschwerdeabteilung geben.

[15:50:24] Sebastian:

Ich hatte den Sachverhalt detailliert nachgefragt und keinerlei Hinweis bekommen

[15:50:35] Viktor, Kundenberater Mobiltelefone:

Und wie wollen Sie den erreichen?

[15:50:49] Sebastian:

und jetzt warte ich schon 7 Tage und kann nicht eine zuverlässige Aussage bekommen.

[15:50:53] Sebastian:

Telefonisch

[15:51:02] Viktor, Kundenberater Mobiltelefone:

Einen Chat gibt es nicht und die E-Mail-Adresse ist customer-care@samsung.de.

[15:51:19] Sebastian:

ich hätte gerne den Namen

[15:51:23] Viktor, Kundenberater Mobiltelefone:

Sie sind in Israel - richtig?

[15:51:27] Sebastian:

ja

[15:51:58] Viktor, Kundenberater Mobiltelefone:

Steven (Nachname der Redaktion bekannt) ist der Leiter der Beschwerdeabteilung.

[15:52:11] Sebastian:

hätten sie dazu bitte auch die Telefonnummer?

[15:52:39] Viktor, Kundenberater Mobiltelefone:

Moment - die Standardnummer nützt Ihnen ja nichts.

[15:56:33] Sebastian:

wenn möglich hätte ich gerne die direkte Durchwahl

[15:57:13] Sebastian:

oder eine kostenfreie Kundennummer welche mich dann durchstellen kann

[15:57:51] Viktor, Kundenberater Mobiltelefone:

Es gibt keine Nummer, die aus dem Ausland erreichbar ist, da alles über die Hotline-Nummer geht. Und 0800er-Nummern können aus dem Ausland nicht genommen werden.

[15:58:15] Viktor, Kundenberater Mobiltelefone:

Eine Durchwahl gibt es sowieso nicht, weil das immer über Weiterleitungen geht.

[15:58:50] Viktor, Kundenberater Mobiltelefone:

Ist innerhalb Deutschlands auch kein Problem, da es die kostenfreie Nummer gibt.

[15:58:59] Viktor, Kundenberater Mobiltelefone:

Also bleibt nur die E-Mail.

[15:59:38] Sebastian:

Herr Viktor, ich kann leider nicht glauben dass Steven keine feste Telefon oder Handynummer besitzt...

[16:00:20] Sebastian:

wenn sie jedoch aufgrund interner Richtlinien diese nicht herausgeben dürfen, geben sie mir bitte direkt seine E-Mail Adresse

[16:00:34] Viktor, Kundenberater Mobiltelefone:

Ich habe die Nummer nicht. Das ist die Wahrheit. Und das Vorgehen ist von der Chefetage so geregelt, dass die Anfrage über die Hotline geht.

[16:00:48] Viktor, Kundenberater Mobiltelefone:

Die haben Sie auch schon erhalten.

[16:01:11] Viktor, Kundenberater Mobiltelefone:

So sind die Firmenregeln nun einmal - auch wenn Sie uns beiden nicht gefallen.

[16:01:13] Sebastian:

des Weiteren würde ich sie bitten mir die Kostenfrei Nummer aus Deutschland zu geben...ggfs.

funktioniert das via skype

[16:01:38] Viktor, Kundenberater Mobiltelefone:

Gleich.

[16:02:07] Viktor, Kundenberater Mobiltelefone:

0800-67267864

[16:03:55] Viktor, Kundenberater Mobiltelefone:

Mit Skype habe ich keine Erfahrungen deshalb hoffe ich mit Ihnen, dass es funktioniert.

[16:03:55] Sebastian:

d.h. sie haben auch die E-Mail von Steven nicht??

[16:04:27] Viktor, Kundenberater Mobiltelefone:

Den Eintrag habe ich entsprechend gemacht und somit einen neuen Code angefordert.

[16:05:18] Viktor, Kundenberater Mobiltelefone:

Und Abteilungsleiter bei Samsung bekommt kein Kunde direkt, sondern immer über die entsprechenden Wege - das ist Firmengesetz. Sorry.

[16:05:41] Viktor, Kundenberater Mobiltelefone:

Ich kann Ihm intern aber auch keine E-Mail schicken, da ich nicht in seiner Abteilung bin.

[16:06:48] Sebastian:

was ist denn der entsprechende Weg?

[16:09:09] Viktor, Kundenberater Mobiltelefone:

Sie schreiben eine E-Mail an customer-care@samsung.de oder versuchen uns über die Hotline zu

erreichen und verlangen die Beschwerdeabteilung. Dort dann Herrn Steven XYZ.

[16:09:48] Sebastian:

ok...dann soweit danke und viel Erfolg mit den anderen wartenden Kunden

[16:10:26] Viktor, Kundenberater Mobiltelefone:

Danke und Ihnen viel Erfolg auf dem Weg zur Beschwerdeabteilung.

[16:10:44] Viktor, Kundenberater Mobiltelefone:

Wenn Sie keine weiteren Fragen haben, bedanke ich mich für Ihre Anfrage und wünsche Ihnen trotz

allem noch einen schönen Tag.

Herzliche Grüße

Viktor

Samsung Kundenberater

Au backe. So wirklich durchdacht wirkt dieses "Feature" nicht, die Abläufe zur Entsperrung der Geräte funktionieren offenbar noch nicht – die oben ausgeführten Probleme sprechen da wohl eine deutliche Sprache. Habt Ihr ähnliche Erfahrungen mit dem Region Lock von Samsung gemacht? Oder hat die Aktivierung im Ausland bei Euch problemlos funktioniert?

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